Jak reagovat na negativní komentáře na sociálních sítích?

Negativní komentáře mohou vznikat na základě několika různých faktorů. Ne vždy musí pocházet od nekalé konkurence, mnohdy vás mohou upozornit na to, že se ve vaší firmě něco nepodařilo, že se vaši zaměstnanci nechovají tak, jak by měli. Důvodů může být více. Pojďme se na to podívat a zkusme najít řešení na nejčastější nepříjemné komentáře.

ROZDĚLENÍ NEGATIVNÍCH KOMENTÁŘŮ

Nejprve je potřeba u negativních komentářů zjistit, zda jde o oprávněné stížnosti nebo o komentáře jejichž účelem je vás poškodit.

• OPRÁVNĚNÁ STÍŽNOST

  Jde prakticky o zpětnou vazbu od vašich zákazníků, že je něco v nepořádku, že se mu něco nelíbí. Takovému komentáři můžete být vděčný, odhalil nepravosti, které je potřeba odstranit.
  Jak reagovat? Poděkujte pisateli komentáře za jeho upozornění, slibte nápravu, v případě vážného problému veřejně nabídněte pisateli adekvátní náhradu za způsobené problémy. Takovýmto přístupem můžete z naštvaného zákazníka získat naopak vašeho nejvěrnějšího zákazníka.

• KONKURENČNÍ BOJ

  Pokud se mezi  komentáři objeví evidentní příspěvky konkurence ve stylu „váš výrobek ABC nestojí za nic, lepší výrobek je XYZ“ není nutné se takovými komentáři vůbec zabývat, jakkoliv zdůvodňovat přednosti vašeho výrobku a mažte jej okamžitě a bez milosti. V případě opakujících se podobných komentářů od stejného uživatele, neváhejte použít blokaci. Poučky typu „komentáře se nikdy nemažou“ nemají v tomto případě žádný smysl. Váš facebook je váš prostor.

• SPAM

  Spam podobně jako v předchozím případě bez milosti skrývejte nebo mažte. V extrémních případech jej nahlašte přímo Facebooku. Zvláštní kapitolou je Spam ve vašich sponzorovaných, placených příspěvcích. To je opravdu velmi nesportovní způsob propagace, který vy platíte.  I v tomto případě doporučujeme reagovat velmi rychle a bez slitování.

• TROLLING

  Trolem je nazýván anonymní účastník online diskusních fór, který vytváří bezpředmětné, provokativní, urážlivé komentáře k vašim příspěvkům. Jeho hlavním účelem je narušit konstruktivní nebo pozitivní diskuzi, vyprovokovat ostatní uživatele k emotivním reakcím. Motivací trollů pro jejich činnost mohou být neukojené osobní ambice, antipatie k vám osobně, objednávka trollingu od konkurenční firmy nebo jen přebytek volného času trolla.
  Zbavit se trolla nebývá jednoduché. Chce to pevné nervy, protože nejlepší obranou je jeho naprosté ignorování. Jeho příspěvky nemažte, neodpovídejte na ně, nijak na něj nereagujte. Oni ostatní účastníci diskuze nejsou hloupí a sami brzo pochopí o koho jde. V případě, že se pokusíte takového trolla zablokovat, bude jen otázkou 5 minut než si založí nový účet a jeho nové příspěvky budou jistě ještě agresivnější. Ono ho to časem přestane bavit.

ČEHO SE VYVAROVAT

• Nebavte se mezi sebou. V případě, že vaše stránky spravuje více editorů, v žádném případě mezi sebou nediskutujte, nebo se dokonce spolu nebavte o dalších pisatelích v komentářích. Působí to zcela neprofesionálně až amatérsky. Je to stejné, jako když se v supermarketu mezi sebou baví 2 pokladní, které mají kolem sebe spoustu zákazníků. Vypadá to pak, že berete návštěvníky vašich stránek, jako otravný hmyz.
• Neschovávejte příspěvky, které mají již pod sebou zatříděno plno odpovědí.
• Nezesměšňujte žádného pisatele, ani pisatele, kterého se chcete zbavit. Nepomůžete si, naopak věci se ještě zhorší.
• Důsledně ve všech příspěvcích vykejte, poděkujte za zprávu, oslovujte adresáte jménem, pokud jde o první komunikaci s novým tazatelem využijte fráze „Dobrý den Petře, děkuji za váš zajímavý dotaz, na který vám s radostí odpovím. …“
• Neodkazujte na historii komunikace ve stylu „… jak už jsem vám 10x psal…“. Pamatujte na to, že vaše komentáře nebude číst jen jejich adresát, ale i všichni další návštěvníci, kteří se do diskuze nezapojují a nemají čas hledat v komentářích to, co jste již řešili.
• Nelžete, neslibujte nesplnitelné a nepřehánějte. Pokud neznáte na nějaký dotaz odpověď, nemusíte odpovědět do 5 minut. Raději tazateli napište, že mu odpověď na jeho dotaz zjistíte a až potom mu v klidu odpovězte.
• Chyba je na vaší straně – nezatloukejte. Přiznejte chybu a omluvte se.
• Nepomlouvejte konkurenci. Nikdy.
• Nedělejte mrtvého brouka. Neignorujte dotazy, na které neumíte odpovědět nebo které jsou vám nepříjemné. Ostatní čtenáři si toho všimnou a nebudete působit seriózně.
• Nepovyšujte se a nebuďte arogantní. Toto je naprosto základní pravidlo. Před tím než váš příspěvek pošlete do světa, vše si ještě jednou přečtěte a zopakujte si „Zákazník je ten, kdo mi platí výplatu“.