Jak reagovat na negativní komentáře, které se objeví na vašich firemních sociálních médiích? Ignorovat je? Omluvit se? Hádat se s autorem? Mazat? Naučte se v našem článku, jak nejlépe tyto situace zvládnout a jak reagovat na negativní komentáře.
PODNIKATELÉ SOBĚ – Facebooková skupina pouze pro podnikatele.
Sdílení podnikatelských zkušeností, výměna názorů, rady a tipy od podnikatelů pro podnikatele.
Přemýšleli jste někdy nad tím, proč se lidé obtěžují dohadováním se na online fóru, blogu nebo sociálních sítích? Pokud jste byli svědky jedné z těchto vzrušených debat, pravděpodobně jste zjistili, že nakonec nikdo nezmění názor. Tak trochu si prostě musíte zvyknout na reakce vašich trollů, kteří budou rozhodně nesouhlasit se vším, co zveřejníte.
Stát se mistrem (a vítězem) online debaty je umění a vytvoření odpovědi, která může obrátit negativní komentáře v pozitivní, je opravdu velmi těžké. Ale dá se to naučit. Ne vždy, ale často můžete uspět.
Zde je několik tipů, které byste měli mít na paměti při řešení negativních komentářů:
1. Zůstaňte v klidu. NEPOUŽÍVEJTE CAPS LOCK. Vyhněte se silné interpunkci!!!
Použití VELKÝCH PÍSMEN v komunikaci, může vytvořit negativní pohled na vaši firmu. Mnoho managerů si myslí, že tímto způsobem nejlépe vyjádří a zdůrazní určitou důležitou informaci. Není tomu tak. Zdůraznění lze jistě vyjádřit lepší formou. Pokud tento styl navíc použijete v odpovědích ne negativní komentáře, získáte nálepku toho, kdo na své zákazníky křičí, povyšuje se nad nimi a myslí si o ostatních, že jsou hlupáci. Je jasné, že negativní komentáře vám zvýší tlukot srdce a vyzývají k rychlé bezmyšlenkoví reakci, lepší je zhluboka se nadechnout a reagovat racionálně, bez emocí.
2. Reagujte laskavě
Mnohdy nejsou negativní komentáře dílek vzteklého trolla, který vám chce uškodit. Může jít je o zákazníka, který je rozhořčen tím, že váš produkt nebo služba nesplnila jeho očekávání. V tom případě, je nejlepším řešením celou situaci si se zákazníkem vyjasnit, objasnit funkčnost výrobku nebo služby, navrhnout řešení, které mu pomůže a zajistí spokojenost a očekávanou funkčnost. Pokud odpovíte způsobem, kterým se dokážete obhájit a zákazníkovi pomoci, zjistíte, že jeho další odpověď je bude mnohem laskavější. Můžete od něj dokonce získat omluvu.
3. Uveďte fakta
Nikdy se nespoléhejte jen na svůj názor, na své emoce. Držte se faktů, reagujte v bodech a konstruktivně. Přinejmenším ukážete, že jste uvažovali o tom co vám diskutér vytknul, což vás učiní věrohodnějšími pro ostatní čtenáře. Uvědomte si, že reakce na negativní komentáře nečtete pouze vy a jejich autor, ale především daleko větší skupina vašich zákazníků, kteří se do žádné diskuze nezapojují, ale velmi dobře si všímají vašich reakcí a odpovědí. A podle toho si dělají názor na vaši firmu.
4. Nezesměšňujte protistranu
Často se může stát, že autor negativního příspěvku reaguje třeba na váš článek, který si pořádně nepřečetl. Nezískal všechny informace a tak trochu ze sebe v komentáři udělá hlupáka. Nevyužívejte takových situací, abyste ho „zadupali do země“. Raději upozorněte, že jím kritizovaná informace je uvedena ve vašem textu tam a tam. Pokud si budete vážit i takovýchto komentářů, získáte respekt. Nikdo není rád, když ze sebe udělá hlupáka. Takový komentátor by se vaší nevhodnou nebo dokonce zesměšňující odpovědí mohl lehce stát vaším úhlavním nepřítelem. Nedělejte si zbytečně nepřátele!
ZAČNĚTE PODNIKAT. ZALOŽTE SI ESHOP.
Provozování vlastního internetového obchodu je jedním z nejdostupnějších a nejrychlejších způsobů, jak začít podnikat. Eshop založíte na jedno kliknutí a během týdne můžete začít prodávat. Založit eshop.
Takto může váš eshop vypadat (na výběr máte 23 šablon):
| Šablona KRYPTONIT | Šablona ETHERUM | Šablona ZINCUM | Šablona CUPRUM |
|---|
5. Respektujte názor ostatních
Ukažte v diskuzích svůj respekt vůči názorům ostatních lidí. Uznávejte, že každá debata má vždy dvě strany a že si vážíte času, který pisatelé příspěvků vynaložili. Každá debata může být přínosná a může dát různým situacím jinou perspektivu. S názory diskutérů nemusíte nesouhlasit, ale pokud budete postupovat dle výše uvedených tipů, budete vystupovat důvěryhodně. A to je to, oč tu běží.
6. Formulujte své odpovědi krátce, jasně a pozitivně
Musíte samozřejmě reagovat na negativní recenze, ale nedělejte pomocí dlouhých odpovědí a oklikou. Zkompletujte svou odpověď maximálně ve třech až čtyřech větách.
Nenechávejte negativní reakce dlouho bez odpovědi. Pokud zákazník nalezl vaše slabé místo, přiznejte vaši chybu. Omluvte se a pokuste se najít východisko z takové situace. Nabídněte řešení, i třeba jen slibte nápravu. Čtenáři musí vidět, že problém řešíte, že si uvědomujete vážnost situace. Nikdo není neomylný. Důležité je ale to, jakým způsobem zareagujete. Zkuste humor, ale ten nesmí vyznít tak, že berete problémovou situaci na lehkou váhu.
7. Vědět, kdy přestat
Někdy je nejlepší diskuzi opustit. Pokud vidíte, že se s trollem jen „točíte v kruhu“, že již nemá smysl stále dokola opakovat své argumenty, zanechte diskuze a z konverzace odejděte. Někdy vám mohou pomoci ostatní diskutující, kteří trolla sami upozorní, že je to již diskuze o ničem. V případě, že zjistíte, že váš troll – oponent je jen skrytá konkurence, která se snaží přetáhnout zákazníky na svou stranu, neváhejte a jeho příspěvky smažte a blokujte. V těchto situacích opravdu nic jiného nezbývá.
Negativní komentáře jsou nejhorší noční můrou každého podnikatele. Je samozřejmě jen na vás, jak se negativními komentáři vypořádáte. Bojujte s nimi pomocí zde uvedených tipů, nenechte se vyvést z míry, reagujte s chladnou hlavou. Nic tak nepotěší trolla, jako vaše přehnaná reakce. Pamatujte na to, že dobré jméno získáte na internetu až po dlouhé době poctivé práce, ale ztratit ho můžete během chvilky.
VYSTAVUJTE FAKTURY ONLINE A ZDARMA
Už ne faktury z Excelu! Použijte snadnější a lepší řešení – tvorbu faktur online a zdarma.
