Jestliže Vaše podnikání dospěje do stádia, kdy potřebujete pro své zákazníky zákaznickou podporu, máte už vlastně trochu vyhráno. Znamená to, že máte tolik práce, že se zákazníky nestačíte komunikovat osobně. Máte tedy pravděpodobně už více než stovky zákazníků.
V minulém článku jsem tady psala o mé osobní komunikaci s našimi zákazníky a snažila jsem se Vám předat mojí zkušenost a určitý osobní rozměr, který zákazník jistě při komunikaci pozná. Ale co zákaznická podpora?
Jestliže Vaše podnikání dospěje do stádia, kdy potřebujete pro své zákazníky zákaznickou podporu, máte už vlastně trochu vyhráno. Znamená to, že máte tolik práce, že se zákazníky nestačíte komunikovat osobně. Máte tedy pravděpodobně už více než stovky zákazníků.
A zároveň máte i pěkný problém. Najít zaměstnance, kteří Vašim jménem budou oslovovat zákazníky a předávat to, na čem vy pracujete už nějakou dobu, je docela složité a vyžadujete to důvěru v lidi, kteří pro Vás pracují. Není to jednoduché ani pro ně a myslím na to vždy, když vytáčím číslo telefonní podpory každé společnosti, se kterou spolupracujeme.
Nevýhoda zákaznické podpory je jasná už v začátku. Na zákaznickou podporu nevolá nikdo, aby vyjádřil spokojenost s Vaší dlouholetou prací a udělil Vám za ni osobní pochvalu. Zákazník volá, aby se něco dozvěděl, aby vyřešil svůj problém. Pracovat na zákaznické podpoře je pěkně tvrdá a nevděčná práce.
Určitou výhodou je, pokud zákazník volá klidný a ochotný opravdu vyslechnout Vaše rady a podle nich se řídit a případně uznat, že dělá něco špatně.
Horší situace nastává, pokud volá někdo „neklidný“ a rozpálený do ruda, aby Vám to pěkně „vysvětlil“. V tuhle chvíli vidím automatické přesměrování a mačkání tlačítek na telefonu, aby Váš hovor přesměroval ke kompetentní osobě, jako dráždění býka červeným hadrem. Ale co si budeme povídat, společnosti v této fázi podnikání a tímto způsobem komunikace se zákazníky už s jistými ztrátami počítají a tak si toto „dráždění“ mohou dovolit.
VYSTAVUJTE FAKTURY ONLINE A ZDARMA
Už ne faktury z Excelu! Použijte snadnější a lepší řešení – tvorbu faktur online a NAVŽDY zdarma. Velmi jednoduché ovládání, vystavit fakturu zvládne každý, rozeslání emailem na jedno kliknutí.
Více informací ZDE
Ale co vaše zákaznická podpora? Proškolená jak jednat se zákazníky, plně seznámená se všemi funkcemi Vašeho podnikání. Ochotná a připravená zákazníkovi pomoci v každém případě. Co se zákazníkem, který rozpálený do ruda volá na číslo, kde to chce někomu pěkně osolit :o). Obdivuji podporu, když toto dají a povede se jim z takto nastartovaného zákazníka dostat co potřebuje a svojí odpovědí ho uspokojit. Nedaří se to vždycky. „Některý býk je příliš rozběhlý.“
Ale i s takovým případem je třeba dopředu počítat a umět se s ním vyrovnat.
Pokud máte totiž více než stovky zákazníků, nemůžete být už nikdy úplně osobní a u všeho, i kdyby jste chtěli. Řešíte stovky podnětů denně a po vyřešení problému přecházíte na jiný. Předpokládat, že v hlavě udržíte to o čem jste psali včera, je bláhové. I na to myslím, když volám na jakoukoliv zákaznickou podporu a našim partnerům v podnikání. Už dopředu počítám s tím, že o mě nic neví a neví nic o mém problému, dokud jim ho v klidu nevysvětlím a proto se také připravuji. I to je jeden z předpokladů dobrého podnikání, i s našimi spolupracovníky a operátory je třeba dobře vyjít a z vlastní zkušenosti vím, že se slušným přístupem vyřeším víc a dostávám rady navíc. Rozběhlé býky chce mít každý rychle z dohledu.
