Rok 2019 pokračoval ve vzestupné tendenci prodeje zboží prostřednictvím online obchodů. Česká republika je co se týče nákupů přes e-shopy vysoko nad průměrem evropských zemí. Největší objem trhu zabírá stále prodej oblečení a módních doplňků. Zajímavé dle průzkumu společnosti DPD je i to, že pro téměř tři čtvrtiny zákazníků je důležité během svého nákupu znát také danou přepravní společnost, která jim zboží doručí. Které další trendy chování zákazníků vám pomohou vybudovat silný a úspěšný e-shop?
Podle průzkumu kurýrní společnosti DPD za rok 2018 je až 72 % českých zákazníků věrných dosavadním ověřeným e-shopům. Na těch nakupují a nemají tendence odcházet ke konkurenci. Toto samozřejmě platí pouze do té doby, dokud jsou jejich nákupy bez platebních, doručovacích či skladových problémů. Nestačí mít na skladě pouze produkt, který zákazník chce. V dnešní době silné konkurence záleží na několika dalších složkách, které jsou nedílnou součástí nákupu na e-shopu. Obvykle tyto rozhodují o tom, zda si zákazník vybere vás či konkurenci.
1. Nabídněte různé možnosti placení
Chcete se vyhnout poplatkům bankám a agregátorům plateb, proto necháváte jako jedinou možnost platby pro vaše zákazníky pouze bankovní převod? Děláte velkou chybu, která vás může stát mnoho potenciálních zákazníků a především možných tržeb. Lidé dnes očekávají rychlou expedici a nechtějí čekat na zpracování platby bankou. Zákazníci kromě bankovního převodu (volí jej 48 %) rádi platí kartou (45 %), dále pak platební bránou GoPay (24 %), případně také prostřednictvím Apple Pay, která byla zavedena na tuzemském trhu v letošním roce. Stále nejvíce oblíbená je forma platby až při doručení – tedy na dobírku (46 %).
2. Buďte rychlí v doručování
Varianty doručení a především rychlost je dalším zásadním aspektem pro váš e-shop. Nejčastěji si čeští zákazníci objednávají zboží do svých domovů (až 78 %), následují kanceláře či odběrná místa. Podle průzkumu DPD 92 % lidí vyžaduje doručení zboží druhý den od objednání. Tato lhůta je šibeniční, vězte ale, že je pro zákazníka velký rozdíl, zda mu doručíte zboží do dvou dnů či do pěti. V roce 2020 budou zákazníci stále více očekávat možnost doručení i během víkendu. Pokud jejich požadavky neuspokojíte, rozhodnou se raději pro o něco vyšší cenu u konkurence, která je schopna splnit náročné časové podmínky. Přepravní společnosti vybírejte opravdu pečlivě, dejte na recenze zákazníků, jejich online i offline podporu, krizovou komunikaci a také na celkový dojem, kterým na vás společnost působí. Samozřejmostí by mělo být vygenerování kódu balíku pro sledování zásilky. Pokud se rozhodnete expedovat do zahraničí, mějte na paměti, že v zahraničí jsou požadavky zákazníků ještě náročnější, proto je minimálně stejně důležité mít spolehlivou kurýrní službu.
Vybíráte si důležitého partnera pro váš obchod, věnujte tedy rozhodování daný čas.
3. Zajistěte své skladové zásoby
Jak jsme zmínili v úvodu, obchodům nabízejícím oblečení a módní doplňky se na českém poli daří stále. To je také důvodem, proč na náš trh vstupují zahraniční obchody s českou mutací e-shopu. Jeden z nich vstoupil na náš trh v roce 2019 sice s velkou pompou a za podpory silných tváří a influencerů spustil svůj e-shop, bohužel však tragicky podcenil skladové zásoby a stovky jejích zákazníků si museli počkat na svou objednávku déle než týden, nebo jim až po objednání produktu přišla s odstupem několika dní zpráva, že daný produkt již není dostupný. Jde o varovný příklad nevyváženosti jednotlivých zásadních složek e-shopu. Toto selhání odradilo tisícovky prvních zákazníků a kvůli negativním recenzím samozřejmě i těch tisícovek budoucích. Raději vybírají u konkurence, která ve svém e-shopu zobrazuje pouze reálné skladové zásoby. Další důležité informace o chování spotřebitelů na trhu získáte díky spotřebitelském barometru.
4. Buďte mobilní, získáte mileniály
Dle výzkumu společnosti DPD pro rok 2018 43 % českých online nakupujících používá ke svému nákupu mobilní telefon. Pro e-shopy, které se zaměřují na produkty pro mileniály (generaci, která se narodila po roce 2000), bude jistě přínosná informace, že dokonce 62 % z nich využívá pro své nákupy smartphone. Mileniálové jsou dle průzkumu DPD navíc nejvěrnějšími zákazníky! Váš e-shop musí mít kvalitně optimalizovanou variantu pro přístup prostřednictvím telefonu, ještě efektivnější je mít samozřejmě vyvinutou aplikaci pro iOS i Android zařízení. Je důležité, aby byla aplikace co nejvíce intuitivní a pohodlná pro nákup.
5. Poslouchejte své zákazníky a buďte pro ně i na sítích
O špatnou zkušenost s nakupováním se bohužel podělí mezi známými více lidí, než o tu dobrou, která je už jakýmsi vyžadovaným standardem. Mějte kvalitní zákaznický servis a vyškolené pracovníky pro komunikaci na sociálních sítích. Nedůvěryhodné či dokonce kritické komentáře vůči zákazníkovi na sociálních sítích vám mohou zlomit vaz, případně snížit na určitou dobu objem zakázek. V online světě se veškeré informace šíří rychle a bývá velice těžké ustát špatně započatou krizovou online komunikaci.
Podle každoročního průzkumu přepravní společnosti DPD je tuzemská e-commerce závislá na třetině svých zákazníků, kterým se říká heavy buyers. Proč jsou tak důležití? Uskutečnili 87 % všech nákupů na internetu! Nákupní chování těchto heavy buyers je velmi ovlivněno sociálními sítěmi. V 82 % případů jde o Facebook, překvapivě druhá nejsilnější platforma přílivu zákazníků je YouTube (78 %) a zatím jen 39 % přichází díky Instagramu. Věnujte tedy těmto sítím opravdu velkou pozornost a mějte kvalitně vybudované profily na každé ze sítí, kam pravidelně umisťujte novinky i akční nabídky a především rychle odpovídejte na dotazy svých zákazníků. To totiž ocení nejvíce!
