NPS (Net Promoter Score) pomocí online ankety zjišťuje spokojenost nebo nespokojenost zákazníků s vašimi službami nebo produkty. A to pomocí jednoduché otázky, například „Doporučil byste náš produkt vašemu známému?“ Jak se tato anketa vyhodnocuje a co z ní vyčíst, se dozvíte v článku.
Cílem NPS je dlouhodobé sledování a vývoj zákaznické spokojenosti. Vlastní anketa hodnotí spokojenost číslem na stupnici v rozsahu od 0 od 10 bodů. Výsledné číslo NPS je v rozmezí -100 (naprostá nespokojenost) až +100 (naprostá spokojenost),
CO TO JE NPS
Existuje jednoduchá metoda pro zjištění zákaznické spokojenosti s vašimi službami nebo produkty a především jak zjistit, jak se tato spokojenost vyvíjí v čase. Základem metody NPS je online anketa, kde vaši zákazníci odpoví na stupnici 0 (zcela nesouhlasím) až 10 (zcela souhlasím) na vaši otázku. Každá volba by měla mít i možnost okomentovat toto ohodnocení. Takovou otázkou může být například „Doporučil byste náš produkt vašemu známému?“. Obdobnou anketu můžete vidět na různých webech nebo e-shopech. Ale tuto metodu naleznete i v offline světě, například v obchodních domech, kde můžete kliknout na pultík u vchodu, s dotazem „Jak jste si u nás užil nákup?“ se 3 smajlíky.
JAK SPOČÍTAT NPS
Uživatele, zákazníky, kteří vaši anketu vyplní, můžeme podle jejich volby rozdělit do 3 skupin:
- Kritici – hodnocení 0–6
- Neutrálové – hodnocení 7 nebo 8
- Propagátoři – hodnocení 9 nebo 10
Příklad výpočtu:
Získali jste v anketě 100 hodnocení. 60x bylo hodnocení 9 nebo 10, 20x hodnocení 8 nebo 7 a 20x hodnocení v rozmezí 0-6. Procentuální vyjádření NPS tedy spočítáte odečtením 20% kritiků od 60% propagátorů. Výsledné číslo NPS tedy v tomto vzorovém případě bude 40.
Výsledné číslo NPS může nabývat hodnoty v rozmezí +100 až -100. Pokud dosáhnete čísla 80 a vyššího, můžete být opravdu spokojeni. V případě, že se výsledek hodnocení pohybuje pod hodnotou 50, měli byste zbystřit a začít řešit problém, který evidentně máte.
ROZJEĎTE ÚSPĚŠNÝ E-SHOP – NA VÝBĚR PŘES 20 GRAFICKÝCH ŠABLON
Vyzkoušejte na 15 dní zcela zdarma ZDE
JAK VYUŽÍT NPS
NPS je je skvělý nástroj pro průběžné sledování zákaznické spokojenosti v čase. Pokud spokojenost roste, zvyšuje se i toto číslo. Pokud klesá, je potřeba zjistit původ problému. Ten kdo NPS pravidelně sleduje, stane se pro něj toto číslo až jakousi démonickou mantrou, která může spolehlivě zajistit mnoho bezesných nocí (pokud hodnota NPS padá).
Bohužel tato jednoduchá metoda obvykle neodhalí proč jsou zákazníci nespokojeni a co je potřeba napravit. Pouze upozorní na případný výskyt problému. Ale i to často není málo. Pro odhalení detailu problému je proto nutné přijmout a zajistit další metody zkoumání zákaznické spokojenosti.
Přejeme vám mnoho úspěchů se sledováním NPS a především ať vaše NPS číslo jenom roste!
