Všichni to známe. Udržet si stávajícího zákazníka je jednodušší než získat zákazníka nového. Ale kdo to dnes opravdu dělá?
Jistě jste již mnohokrát slyšeli poučku, že získat nového zákazníka je dražší a náročnější než si udržet stávajícího zákazníka. Ze stávajícího zákazníka můžete v dlouhodobém horizontu získat mnohem více než si většina podnikatelů myslí. Je zapotřebí využít toho, že jste zákazníka již jednou přesvědčili, aby u vás nakoupil. Tak proč ho nepřesvědčit znovu?
Musíme si hned na začátku ujasnit, že péčí o zákazníka nemyslíme to, když splňujete všechny zákonné požadavky – např. reklamační a záruční lhůty. To by měla být samozřejmost. Péče o zákazníka znamená, že prohlubujete jeho vztah k vám jako osobě nebo k vašim stránkám (popř. značce).
Bez kvalitních služeb a produktů to nejde
Asi zbytečné připomínat, ale abychom mohli budovat vztah se zákazníkem, tak potřebujeme poskytovat skutečnou kvalitu. Představte si, že u vás někdo nakoupí a nebude spokojený s vašimi produkty nebo službami. Můžete se klidně stavět na hlavu, ale vztah se zákazníkem navážete těžko.
Nezapomínejte, že vztah se budu nejen přímo přes produkt. Ano, důležité je, jak je produkt kvalitní a že skutečně funguje tak, jak má. U služeb – že služba byla poskytnuta na kvalitní a profesionální úrovni. Ale to není vše. Tím to nekončí. Co třeba to, jak produkt zabalíte? Je rozdíl, pokud přijde produkt v otrhané krabici nebo v krásném balení s ručně psaným poděkování. Co asi bude lépe budovat vztah se zákazníkem? Zkuste myslet na všechny aspekty a první dojem, kterým můžete zákazníka uvést v úžas. V tu chvíli začíná vaše budování vztahu.
Komunikace je klíč
Velice důležitá je komunikace s vašim zákazníkem. Z této věty by se mohlo zdát, že komunikace je důležitá až po prodeji nebo poskytnutí služby. Ale tak tomu určitě není. Co třeba chat na vašich stránkách? Co příspěvky na sociálních sítích jako je facebook nebo instagram. Telefonáty potenciálních zákazníků před koupí, aby se informovali o věcech, které je zajímají.
Důležitá je i komunikace po koupi nebo využití služeb. Od emailů, které odesíláte po objednávce včetně informačních, které říkají, co se se zásilkou děje a v jakém stavu se nachází. Nebojte se zákazníkovi zavolat pár dnů poté, co mu produkt dorazí (nebo co využil vaší službu) a zeptat se ho, jak byl spokojený. Jestli není něco, co by se mělo zlepšit. Také ho ujistěte, že se na vás může kdykoli s čímkoli obrátit.
Servis, servis a zase servis
Není nic horšího, než když potřebujete svůj produkt opravit nebo vyměnit a buď se nemůžete nikam dovolat nebo vám majitel eshopu sdělí, že tyto záležitosti řeší jiná firma, protože on je pouze zprostředkovatel. Najednou má zákazník o starost navíc a to nepřispívá k dobrému vztahu.
Servis musí být rychlý a pro zákazníka co možná nejvíce bezproblémový. Tím si získáte jeho důvěru.
Shromažďujte informace
Čím více toho o svých zákaznících víte, tak tím lépe. Jestliže víte, že si zákazník koupil jídlo pro psa, které vydrží přibližně 1 měsíc, tak mu za 3 týdny od nákupu pošlete personalizovaný email, že pro něj máte další balení pro jeho pejska. Stačí kliknout. Žádné zadávání opětovné adresy a nudné odsouhlasení obchodních podmínek. Vše rychlé a efektivní. A hlavně – pro zákazníka bezproblémové.
